多点发力“小切口” 供热服务“大民生”——公司供暖便民惠民“小切口”改革工作扎实有序推进

为进一步优化营商环境，持续提升服务质量，今年以来，公司深入查找供热工作存在问题，认真征集群众意见建议，制定《供暖便民惠民 “小切口”改革实施方案》，围绕入网报装、客服收费、运行服务、供热稽查 4 个方面，提出 31 项改革措施，多点开弓、多处发力，切实解决群众用热过程中“急难愁盼”问题。

多点发力     强化入网服务质效

今年，为方便群众办理入网用热，公司修订完善《新入网热用户报装业务工作流程》，优化入网方案审批流程和供热设施综合验收流程，新入网业务流程调整为 6 项，办结时限压缩至 25 个工作日。同时，修订《入网业务一次性告知书》，开展 “ 政策宣传进小区   热力服务暖人心 ” 的用户服务活动，争取群众理解与支持，实现社会舆论正向引导。活动期间，针对中滩路 1 号楼、宝平路 10 号院等有用热意向的老旧小区，积极联系社区、物业搜集信息，结合业务咨询、来电来访台账，主动上门，与小区业主代表展开座谈，宣讲入网相关政策要求，发放《一次性告知书》，现场解答群众疑问；针对雍华公馆、轩苑盛世三期 AB 区等手续资料及供热设施基本完善，但入住率暂未达标、仍有提升空间的新建小区，通过 “ 驻点宣传 ” 的方式，向业主详细阐明影响入网用热的客观原因，解读宣传入网政策，引导广大业主积极入住，争取尽早用热。

目前，活动还在进行，成效明显。公司还将安排专人主动前往暂不具备入网条件的新建小区，在公示栏或明显位置张贴告知书，说明本年度无法入网原因，及时回复群众来电来访，做好解释安抚工作，保障今冬供热工作稳定有序开展。

重点攻坚     提升供热服务质量

在扎实做好设备检修工作的同时，针对个别老旧小区自身产权的供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等，导致的小区供热质量不稳定，用户采暖效果不佳问题，公司主动深入小区排查问题，走访了解群众意愿， “ 量身定制 ” 提升改造方案，主动提供技术支持与督促业主规范改造齐头并进，实施管网改造、阀门更换、换热站扩容等工作，畅通 “ 肠梗阻 ” ，打通供热最后一公里，把好事办到百姓心坎上。比如，万达新村小区的用户产权范畴内采暖系统老旧，二次网运行时间久、锈蚀严重，已不能满足当前供热要求。尤其是 5# 楼南 3 单元，供热运行期间故障频发，采暖效果不理想。期间公司多次向小区发放整改通知并督促尽快落实，均无回应，加之小区无物业管理，用户采暖质量问题一直没有得到根本解决。今年，公司主动与小区用户对接，将其列入 “ 服务提升改造 ” 项目，一方面进行室内采暖系统分户控制改造，同时更新楼前老旧管道及单元入口井。

目前，该项工作已基本结束，绿舟锦园小区、环保统筹楼 2 处 “ 服务提升改造 ” 工作也正有序开展。下一步，公司将持续优化供热设施，提升供热运行能力，进一步强化服务效能和服务质量，努力提升群众满意度。

服务提升     构建和谐供热关系

针对部分用户对供热政策了解不透彻的情况，今年，公司还结合往年供热运行实际，分新入网小区、供热设施问题小区、投诉集中重点小区 3 大类，组织党员服务队、上门服务小组走进社区，有针对性进行不同侧重点宣传，来到老百姓身边帮助其办理业务、咨询政策。活动期间，管网党支部、运营党支部分别前往东仁新城小区 C 区、岭秀崎居等 20 余个小区，向小区群众宣传供热政策，解读服务规范，同时讲解阀门、管件的使用方法及注意事项，并告知群众入户过滤网堵塞严重、小区空置率增大、保温措施不到位，是影响小区以往用热效果的主要原因，同时手把手演示，向用户普及常用的采暖知识及小妙招。对反映家中管道、阀门出现故障影响用热效果的用户，还进入用户家中，维修更换管件，现场解决问题。

同时，今年，公司继续拓展 “ 互联网 +” 直缴收费模式， 7 月底，公司联合代收费银行进驻新增直缴小区，通过 “ 集中定点发放＋上门到户发放 ” 方式，分批向各小区住户发放热力信息编码卡，讲解相关业务办理流程，宣传家庭常用采暖常识，得到群众广泛好评。除此之外，为规范用热市场秩序，提高供热服务质量，确保供热系统安全平稳运行，公司修订《供热稽查管理办法》，进一步完善停热户现场处置的细则，并制定稽查工作宣传方案，陆续开展稽查政策宣传活动，明确违规用热的危害和举报方式，减少违规用热数量，切实维护用户权益。

聚焦群众关切，强化入网服务质效、加快老旧小区提升改造、入驻小区服务宣传 …… 目前，供暖便民惠民 “ 小切口 ” 改革工作还在持续开展，公司将继续对标改革任务，扎实推进，不断探索提升服务质量的方式方法，全力做好服务工作，为今冬供热蓄力。