宝鸡市热力有限责任公司服务“八公开”

1、保证用户室内采暖温度18°C±2°C（热用户系统故障原因除外）。

2、如遇停电、停水、临时抢修供热设施或不可抗力等原因不能正常供热或停热8小时以上，及时通过媒体或其他方式通知热用户；因热力公司原因停热在12小时以上，退減相应的采暖费。

3、对热用户产权范围内采暖设施实行有偿维修服务，保质保量，随叫随到。

4、用户室内漏水，在30分钟内到场协助解决。

5、用热室内及入口井的一般故障，在2小时内协助解决。

6、热力站一般故障，在6-8小时内恢复。

7、二次管网一般故障，在12小时内恢复。

8、一次管网一般故障，在24小时内恢复。

9、重大故障：迅速制定抢修方案，在最短时间内恢复。

10、信息反馈：向报修人及时反馈相关处理信息。

24小时值班热线：3658058  2801112

四、 收费标准

收费单位：宝鸡市热力有限责任公司

五、服务标准及规范

1、 五做到：接听电话要迅速、对待用户要热情、解答咨询要耐心、维修收费要准确、服务反馈要及时。

2、 五统一：统一着装、统一挂牌、统一登记、统一票据、统一收费。

3、 五个一: 敲门一声问候、进门一副鞋套、做好一次宣传、递上一张意见卡、打一个反馈电话。

4、 五不准：不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准生噌冷顶、不准超标收费、不准吃拿卡要。

5、 五不让：不让用户看冷脸、不让用户受冷落、不让用户多等待、不让用户多跑路、不让用户多花钱。

六、 考核奖惩

1、 凡受到用户单项服务质量（态度）投诉一次，扣罚相关责任人50 元。

2、 凡举报私接暖气、破坏供热设施的，一经查实，给予第一时间举报人100 元的奖励。

七、 承办单位：宝鸡市热力有限责任公司客户服务中心

八、 岗位职责：

热计量管理员岗位职责：

1 、   对热计量相关的曰常工作负责。

2 、   对项目推进进度、质量负责。

3 、   对热计量设施现场施工监督管理工作负责。

4 、   对年度热计量顼目资料完整性负责。

5 、   对热计量表读数抄录及远传抄表系统的数裾分析工作负责。

6 、   对热计量表监控系统数据信息准确性负责；

7 、   对数据传递、集抄系统维护负责。

8 、   对抄表平台的管理、实施负责。

9 、   对热计量信息核实工作负责。

用户管理员岗位职责：

1 、对热用户采暖费收缴、热计量用户结算及退热费结果负责。

2 、对热用户采暖费欠费清收结杲负责。

3 、对供用热合同条款负责。

4 、对与管网分公司片区联动催费曰常工作负责。

5 、对核算数据的完整性、准确性负责。

6 、对各类票据领用管理日常工作负责。

7 、对热用户资料完整性、准确性负责。

8 、负责停用热业务办理、低保户采暖费减免等相关业务， 以及热用户基本信息的调整（不含用热面积和用热属性的变更 ) 。

9 、对热用户信息的校对工作负责。

10 、对有关集中供热政策的咨询、宣传工作负责。

11 、对用户来电、来访的接听、接待、解释、回复工作负责。

12 、对热用户资料的整理、归档负责。