1、保证用户室内采暖温度不低于18°C（热用户系统故障原因除外）。

2、如遇停电、停水、临时抢修供热设施或不可抗力等原因不能正常供热或停热8小时以上，及时通过媒体或其他方式通知热用户；因热力公司原因停热在12小时以上，退減相应的采暖费。

3、对热用户产权范围内采暖设施实行有偿维修服务，保质保量，随叫随到。

4、用户室内漏水，在30分钟内到场协助解决。

5、用热室内及入口井的一般故障，在2小时内协助解决。

6、热力站一般故障，在6-8小时内恢复。

7、二次管网一般故障，在12小时内恢复。

8、一次管网一般故障，在24小时内恢复。

9、重大故障：迅速制定抢修方案，在最短时间内恢复。

10、信息反馈：向报修人及时反馈相关处理信息。