宝鸡市热力有限责任公司供热服务“八公开”

     一、办事内容

    1、冬季采暖费、夏季制冷费、生活热水费的结算和收取。普通发票的开具。

    2、签定《城市供用热力合同》。

    3、接待用户来电、来访，解答处理用户提出的各种供热问题。

    4、停、用热手续的办理。

    5、城市低保户的审核。

    6、新入网用户的开通。

     二、办事程序

    1、热用户以一个采暖（单元）系统为单位，由楼长或物业公司在每年11月10日前持缴费通知单到指定地点交纳采暖费、开具发票。

    2、供热收费一律实行先交费、后供热。居民用户单元系统内热费的收缴原则上不交清不供热。由于用户原因造成系统用户推迟供热的，热费全额收取。

    3、每个采暖季按120天计收热费。除学校教学楼及当年新入网用户外，其他所有用户均不实行阶段性供热计费。

    4、用户相关业务的办理

    (1)停、用热：单位、个人用户应在每年9月30日前持单位介绍信和停、用热申请办理停用热手续。

    (2)面积调整：用户应在采暖交费前持原入网合同及上年收费通知单和房产证办理。

    (3)优惠减免：低保户的优惠减免应在采暖交费前持《城市居民最低生活保障金额领取证》、低保证、社区证明、户口本、房产证、身份证办理。

    (4)新用户开通：用户可持其产权内自建采暖系统验收单签订《城市供用热力合同》，办理供热开通手续。

    (5)用户接待：供热期间，设专人接待用户，协调处理相关问题。联系电话：2801110。

     三、服务质量和承诺

    1、保证用户室内采暖温度18℃   ±2℃（用户系统故障原因除外）。

    2、如遇停电、停水、临时抢修供热设施或不可抗力等原因不能正常供热或停热8小时以上，及时通过媒体或其它方式通知用户；并退减相应的采暖费。

    3、对用户室内的采暖设施实行义务调节，有偿维修，保质保量。

    4、用户室内漏水，在30分钟内到场协助解决。

    5、用户室内及入口井的一般故障，在2小时内协助解决。

    6、热力站一般故障，在6-8小时内恢复。

    7、二次管网一般故障，在12小时内恢复。

    8、一次管网一般故障，在24-36小时内恢复。

    9、重大故障：讯速制定抢修方案，在最短时间内恢复。

    10、信息反馈：向报修人及时反馈相关处理信息。

     四、收费标准

    收费单位：宝鸡市热力有限责任公司

一、居民类用热价格：

1、按建筑面积计费的热价，每月每平方米提高0.45元，即热力企业到居民 小区换热站热价由现行的每月每平方米4.65元调整为5.10元，同时理顺换热站供用户运行费用（含换热站到用户的各类损耗和费用）每月每平方米0.40元，即从小区换热站到居民用户家中的到户终端热价从5.10元调整为5.50元。低保户热价在现行每月每平方米2.495元基础上同步调整，到户终端热价调整为每月每平方米3.345元（含换热站到用户的各类损耗和费用）。

2、按流量计费的两部制热价,基本热价调整为每月每平方米 １.６５元，计 量热价调整为每千瓦时0.10元；低保户基本热价调整为每月每平方米 １.004元，计量热价调整为每千瓦时0.067元。

二、非居民类用热价格：

1、按建筑面积计费的终端热价调整为每月每平方米7.50元。

2、按流量计费的基本热价调整为每月每平方米2.25元，计量热价调整为每 千瓦时0.136元。

     五、服务标准及规范

    1、五做到：接听电话要迅速、对待用户要热情，解答咨询要耐心、维修收费要准确、服务反馈要及时。

    2、五统一：统一着装、统一挂牌、统一登记、统一票据、统一收费。

    3、五个一：敲门一声问候、进门一副鞋套、做好一次宣传、递上一张意见卡、后打一个反馈电话。

    4、五不准：不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准生噌冷顶、不准超标收费、不准吃拿卡要。

    5、五不让：不让用户看冷脸、不让用户受冷落、不让用户多等待、不让用户多跑路、不让用户多花钱。

     六、考核奖惩

    1、凡受到用户单项服务质量（态度）投诉一次，扣罚相关责任人50元。投诉电话：2801112

    2、凡举报私接暖气、破坏供热设施的，一经查实，给予第一时间举报人100元奖励。举报电话：2801021

     七、承办单位：宝鸡市热力有限责任公司管网分公司

     八、岗位职责：

用户管理员岗位职责

    1、热情礼貌接待热用户，耐心细致解答热用户询问，准确宣传公司相关规定；

    2、及时与热用户签订《城市供用热力合同》，熟悉热用户情况并将用户资料按规定归档；

    3、完善片区热用户资料，清楚掌握热用户历年收费情况，负责清收欠费。

    4、按分公司规定做好热用户停用热、低保户减免等收费前期工作：

    5、及时送达热用户《缴费通知单》，催促热用户提前、按时缴费；

    6、准确办理采暖费收缴工作，认真做好收费台帐及各类相关统计报表工作；

    7、熟悉热用户收费系统，熟练掌握计算机操作，能够快速准确的开出热用户采暖费机打发票, ；

    8、负责热用户采暖费机打发票及手工票的领用、作废、开票及核销。

    9、按流程规定、准确、及时将收费票据与发票传递、交接；

    10、对缴清采暖费的热用户，及时开具（开阀通知单），并督促落实；

    11、完成领导交办的其他临时工作。

接待咨询员岗位职责

    1、积极、热情、礼貌的接待来电来访的热用户

    2、详细介绍热力客户服务中心工作程序及供热服务相关工作流程。

    3、耐心、细致解答热用户的咨询，宣传公司相关规定，发放《热用户手册》；

    4、对热用户反映的困难及特殊问题予以记录并积极协调解决、当时解决不了或存在困难的向上级领导反映、将最终解决结果及时反馈热用户；

    5、及时与客服中心其他工作人员交流沟通，确保客服中心工作井然有序。

开票员岗位职责

    1、熟练掌握收费系统操作程序，不进行违章操作，确保收费系统安全；

    2、熟练掌握计算机和打印机的操作功能，尽可能不出现失误现象；

    3、按用户管理员要求，准确、快速开具采暖费发票；

    4、配合用户管理员做好发票的保管工作和登记工作；

    5、配合用户管理做好票据的传递、核对交接工作；

    6、做好领导交办的其他工作。

 

            24 小时服务热线电话：3658058  2801112

1.按建筑面积交费的用户

居民类终端价格为每采暖季每平方米   22元，其中20.4   元   为采暖费，   1.6元为换热站运行费用。

非居民类终端价格为每采暖季每平方米   30元，其中28.4   元   为采暖费，   1.6元为换热站运行费用。

低保户终端价格为每采暖季每平方米   13.38元，其中11.78   元   为采暖费，   1.6元为换热站运行费用。

2.按热量表交费的用户

采暖费按两部制计算，居民类基本热价为每月每平方米   1.65元，计量热价每千瓦时0.10元。

非居民类基本热价为每月每平方米   2.250元，计量热价每千瓦时0.136元。

低保户基本热价为每月每平方米   1.004元，计量热价每千瓦时0.067元。

总热费＝基本热费＋计量热费

         ＝基本热价   ×4×建筑面积＋计量热价×用热量